美容室のサロンワークでは、お客様となんかしらのトラブルが発生することは珍しくありません。
思いがけない事態が起きたとき、美容室の対応によっては失客につながるでしょうし、適切な処置をすれば、お客様から信頼を得ることもありえます。
美容室のお客様との”通常”のトラブルから悪質なクレーマー被害まで、様々なクレーム事例を紹介し、対応方法を解説します！
美容室のトラブルは2つのパターンに分かれる
- 通常起きるトラブル
- クレーマーの疑いがあるトラブル
被害に合う前に、出来る限りの予防線を張ることが求められる
サロンで起きる、お客様との”トラブル”には、
施術ミスによるお客様のケガ、預かった貴重品の管理不届きによる紛失・破損、クレーマー被害など様々なタイプがあります。
そのうちケガ、衣服や貴重品の損傷に関わる損害は、保険で対応できるケースが多いです。
実際に起きたトラブルでは、お客様のべっ甲のメガネをスタッフが壊してしまい、修理代の70万円を保険で支払ったケースがあります。
そのサロンは保険に加入していて大事には至りませんでしたが、同様の事故が起きてから、保険に未加入だったと悔やむようでは遅いのです！
特に近年、被害が増加傾向にあるのがクレーマーのトラブルです。
実際に体験したオーナーの多くは、その場での対応に戸惑い、後手に回ってしまいがちです。
被害の大小を問わず、これらのトラブルに遭ったとき、少しでも迅速に対応出来るよう、今回の記事でシュミュレーションをして、出来る限りの予防線を張ることが、美容室を守る最上の手段と言えます！
美容室に通常起きるトラブルの対応と事例
気遣いと迅速な処置が大切
薬剤による皮膚のかぶれや衣服の汚れなど、保険で対処出来る”通常”のトラブルの対応を紹介します。
お客様の心理的苦痛を気遣いつつ、迅速な処理を進めていくことが大切です。
適切な対応方法
1.お客様とのトラブル発生
サロン側のミスで、お客様も冷静に対応したケース。
例：カラー剤で服を汚した。アイロンでお客様にやけどを負わせた。
2.オーナーや店長へすみやかに報告
担当者はすみやかに責任者(オーナー・店長)に報告する。それ以降の対応は責任者が行う。
- お客様に素直に謝罪する
被害に合われたお客様には、素直に謝罪することが大事です。そうすればお客様の不満も多少は和らぐでしょうし、対応が悪ければ周囲に当たり散らして他のお 客様に迷惑が及ぶことも考えられます。初期の対応の仕方によっては、常連のお客様がクレーマーに変わることがあるのです。 - 落ち着いた心構えで、すみやかに対処する
落ち着いて状況を確認し、例えば「適切な処置をさせていただきたいので、シミになった衣服を写真に撮らせていただけないでしょうか」「あちらで緊急処置をさせていただきます」など、迅速に処置をうながすようにします。
重要ポイント
トラブルが発生時の初期対応が重要。
お客様の心理的苦痛を気遣いつつ、次の対応を迅速に進める。
3.身体的損傷の場合(ケガなど)
- 緊急処置をほどこす
外用薬や消毒液がすぐだせるよう、救急箱美容室に常備しておきます。 - 病院を紹介・同行する
お客様に最寄りの病院を紹介し、症状によってはオーナーも同行したほうが良いでしょう。
病院の診断書や領収書は、保険会社に請求書を提出する際に必要になるので、必ず受け取ります。
・緊急リスト
| 病院名 | 電話番号 | 住所 | |
| 総合病院 | ◯◯病院 | 00-0000-0000 | ◯◯町◯◯丁目 |
| 皮膚科 | ◯◯皮膚科 | 00-0000-0000 | ◯◯町◯◯丁目 |
| 眼科 | ◯◯眼科 | 00-0000-0000 | ◯◯町◯◯丁目 |
| 接骨院 | ◯◯医院 | 00-0000-0000 | ◯◯町◯◯丁目 |
| 保険会社 | ◯◯保険 | 00-0000-0000 | ◯◯町◯◯丁目 |
受付などに緊急時のリストを用意しておくといいでしょう。
4.物損的損傷の場合(衣服の汚れなど)
物損の状態を記録する
保険会社に請求書を提出する際、物損の状態が分かる写真が必要になります。
撮影する内容としては、「損害箇所」「物品全体」「ブランドやメーカーのタグ」などがあります。
重要ポイント
保証に関して口約束や断定的な話をしないこと！
保証に関して軽々しく口約束をしたり、断定的に金額の話をしないこと。後でトラブルに発展する可能性があります！
5.保険会社に必要書類を提出
提出書類
保険金請求書、入店証明書(カルテなど)
身体的損傷の場合
病院の診断書、治療代や衣料品代の領収書など
物損的損傷の場合
代替品や修理代の見積書、物損の状態が分かる写真など
重要ポイント
事故の状況は記録に残しておくこと！
保険金請求書の記入欄には、事故の内容を記入する項目があります。
トラブルの際は事故の状況などをメモしておくと、後の手続きがスムーズになります。
・保険金請求書の事故内容欄の記入項目(例)
| 1 | 事故日時 | 年 月 日 時 分頃 |
| 2 | 事故場所 | |
| 3 | 被害者 | 住所 電話番号 氏名 生年月日 |
| 4 | 事故原因 および状況 | |
| 5 | 事故対応の出費 | 対応の内容 |
治療が長期間に渡る時は、保険会社への請求を数回に分けることが可能です。
請求書類の提出後、通常、1週間以内に保険会社から銀行口座に振り込まれます。
クレーム被害の拡大を防いだ4事例
Case1 パーマ施術で皮膚がかぶれたケース
状況
パーマ施術後、仕上がりをチェックしたところ、頭皮の一部がかぶれているのをスタッフが見つけた。
対応
担当スタッフは、すぐにオーナーに事情を説明し、その方を皮膚科の病院にお連れした。
トラブル後の迅速な対応のおかげで、お客様もサロンに強いクレームを言うまでに至らなかった。
結局、病院に2回通院し完治。治療代は計3,400円かかり、サロンは領収書と引き換えにお客様に代金を支払う。
保険会社に請求した所、免責額1,000円を差し引いた2,400円がサロンに払われた。
Case2 ヘアカラーで衣服を汚したケース
状況
ヘアカラーの施術を行っているときに、お客様が薄手のジャケットの襟首にカラー剤が付着して汚してしまった。
対応
お客様によると、問題のジャケットは1年前に20,000円で購入し、現在は販売されていないデザインとのこと。
サロンオーナーは、デジカメでジャケットの汚れた部分などを撮影し、日を改めて、お詫びをさせていただく旨を伝えた。
後日、オーナーはお客様の自宅にお伺いし、お詫びとしてデパートの商品券(20,000円)を手渡す。
一方、保険会社には、請求書に商品券を購入した際の領収書を添付して申請。
保険会社では、物品を購入してから1年以内に起きた事故と査定し、減価償却を10%程度と見積もる。
そして今回のジャケットの減価償却費を2,500円と算定して、サロンには17,500円が支払われた。
Case3 パーマ＆カラー施術で断毛が起きたケース
状況
ミディアムヘアの20歳代の常連客にパーマとカラーを同時施術したところ、髪の一部が根本から直角に折れてしまった。
表面の髪をめくると、断毛で円形脱毛のように見える部分がいくつもできていた。
対応
事故が起きてすぐ、サロンオーナーはその方を病院にお連れすることを考えた。
しかし、症状は断毛だけで、病院で治療出来ないため通院はあきらめる。
そこで、サロン側は、それから週1回のペースで3ヶ月以上、その方にシャンプーとトリートメントを無料で施すことにした。
保険代理店の社員のアドパイスで、事故直後と3週間後の頭髪の状態の写真を撮影し、保険会社に連絡。
保険会社は病院の診断書が無いため最初は支払いを拒んだが、代理店の社員が粘り強く交渉を行った結果、
慰謝料として100,000円が支払われ、それをお客様にお渡しした。
Case4 店の看板で通行人がケガをしたケース
状況
営業中、通行人の男性から、「外の置き看板で、おばあちゃんがケガをした」という連絡があり、
オーナーが外に出て確認すると、通りすがりのお年寄りが、置き看板の電飾の電気コードに足をひっかけて転んだとのこと。
対応
すぐにオーナーが近所の病院に、その方をお連れして検査したところ、擦り傷程度で大事には至らなかった。
その方の名前・住所・電話番号をお聞きし、後日、連絡する旨を話した。
そしてオーナーは保険会社に連絡し、事故が起きた件を伝える。
数日後にオーナーはその方に、「通院されたときの治療費をお支払いします」とはなしたところ、
その方は「それぐらい、いいわ」と返事があり、今回のトラブルは終了。
約1ヶ月後、保険会社から事故の経過を問い合わせる電話がサロンにかかる。
オーナーは、ケガをした方から治療費の請求がなかったので、保険会社への申請を取り下げることにした。
損害保険の基礎知識
損害保険には様々な種類があり、お客様とのトラブルに関係する保険には、「賠償責任保険」があります。
1.賠償責任保険の主な種類
美容室で必要だと思われる賠償責任保険は、以下の3種類にわかれ、それぞれ対象が異なります。
- 施設所有(管理)者賠償責任保険
施術中の火傷や衣服の汚れなど、サロン内で起きた事故に対応 - 生産物賠償責任保険
カラーが原因で後日頭皮がかぶれたなど、サロンを退店後に起きた事故に対応 - 保管物賠償責任保険
お客様の荷物や貴重品の破損・紛失など、預かった物品における事故に対応
2.補償の注意点
- 事故内容によって補償がきかないものがある
保険会社によって異なりますが、保険の対象外のものには、「免責金額」「被保険者の故意：過失」「現金・貴金属の損害(保管賠償において一部可能)」「エステ関係」などがあります。 - 免責金額以内の補償額は支払われない
保険の種類によっては免責金額(自己負担額のこと)があります。例えばケガの治療費が5,000円かかったとき、免責金額が保険会社Aは10,000円、保険会社Bは1,000円だとすると、A社は免責額が治療費よりも高いため支払われず、B社は免責額1,000円を引いた4,000円が支払われます。 - 保険商品によっては補償をカバーしきれていないものがある
保険会社や美容組合などでは、様々な保険商品を扱っていますが、掛け金の安い保険の場合、すべての補償をカバーしていない可能性があります。
例えば生産物賠償責任保険が付帯していない保険に加入していると、ヘアカラーのかぶれで後日来店したお客様は保険の対象外となります。
美容室のクレーマーの対応と事例
毅然とした態度で対応する
お客様がクレーマーの疑いがあるときの対応方法を解説します。
実際にクレーマー被害にあったときに慌てないよう、どのような心構えでいるべきかイメージしておきましょう！
適切な対応方法
1.クレーマーの疑いがある事後が発生！
サロンでお客様が騒ぎ立てるようなケース。
例：・施術後に「髪を短く切られすぎた！」と騒ぐ。
・「昨日したカラーで皮膚がかぶれた！」美容室に駆け込む。
2.オーナーや店長へすみやかに報告
担当者はすみやかに責任者(オーナー・店長)に報告する。それ以降の対応は責任者が行いましょう。
- 違う場所で話したいと伝える
話し合いは、店内にいる他のお客様の迷惑にならないように場所を移すことが肝心です。
「ここでは何なので、外の喫茶店で話しませんか？」
「あちらの客待ち(または、ヘッドスパルームなどの個室)に移動しませんか？」
などさりげなく伝えます。 - “気分を害したこと”を詫びる
トラブルが店に非があるのか、そうでないのかを把握しましょう。
お詫びを言うにしても、「お客様を”不快に感じさせた”ことは申し訳ありませんでした」と、
相手の”気分を害した”ことに対して詫びるようにします。
非を全面的に認めると、その後の話し合いが不利になる恐れがあるからです。
重要ポイント
全面的に非を認める言葉は言わない！
3.普通のお客様のクレームの場合
最近は、普通のお客様がクレーマーに変わるケースが珍しくない。
スタッフのささいな対応をきっかけに、普通のお客様がクレーマーに豹変することがあります。
“ストレス発散”で文句をいいたいだけの場合が多く、心理状態はトラブル直後が最も激しいと思われます。
そのような方に対しては、十分に話を聞くことが肝心。
話終えて冷静になると、スムーズに事が運ぶことが多いようです。
4.悪質なクレーマーの場合
クレーム被害の話から間をおかずに、金銭を要求してくる。
金銭目的の悪質なクレーマーは、精神的なものと、身体・物品的なものに対してクレームをつけてくることがあります。
精神的なクレーム
施術の結果などにたいして”気分を害した”といった、精神的な被害を訴えたケース。
「完成したデザインが気に食わない」
「髪を短く切られすぎて気分を害した」
など、施術を受けた本人の精神的被害を訴えるクレームです。
このような精神的苦痛の補償は、損害保険の対象になりません。
身体・物品的なクレーム
サロン内外で起こった事故で、その人にケガや所持品の被害などがあったケース。
「白髪染めで皮膚がかぶれた」
「通りの看板が倒れてケガをした」
など、身体的被害、物品的被害を訴えるクレームです。
身体的・物品的損傷の多くは、損害保険でカバーすることができます。
要求内容
これらのクレームに対する要求には、施術代の返金(無料に)から、慰謝料の請求や治療期間中の施術(シャンプーなど)の無償など、さまざまなものがあります。
5.対応方法
- その場での回答は避ける
相手の不満や要望を一通り聞いた後は、保険の処理以外は、後日、返事をする旨を伝えて、その場での回答を避けるようにします。
話し合うときは、相手のペースに乗らずに、常に毅然とした態度を示すことが重要です。 - 相談相手がいることを伝える
「弁護士と保険担当者にそうだんしてから回答したいので、お客様情報をお教えください」などと、相談相手がいることや個人情報が必要だと伝えると、
相手によっては要求を引き下げるなど、態度がトーンダウンすることもあるようです。 - 二次的被害は、保険の対象外
クレーマーの中には、後日、男性を連れて慰謝料を要求してきたり、技術(シャンプーなど)の無償提供を受けに頻繁に来店するなど、
新たな補償を要求するケースがあります。このような二次的被害は、損害保険では保障の対象外となります。 - クレーマー被害はスタッフにも及ぶ
クレーマー被害は、サロンの経営面だけでなく、スタッフにも及びます。
例えば、毎日のようにシャンプー・ブローで訪れるクレーマーの対応をさせられるスタッフは、
仕事のモチベーションが低下して、サロンを辞める事態になりかねません。
対応は必ず責任者が行い、スタッフの精神的ケアを忘れずに行うようにします。
弁護士事務所に相談
被害が続く場合、弁護士事務所に相談を持ち込む例が少なくない。
相手に内容証明の書面を郵送して、トラブルが治まる事例が見られます。
病院の診断書など事故を証明するものがあると、保険会社から弁護士費用が支払われることがあります。
地域によっては市町村で法律相談を受け付けており、予約制で料金は無料です。
クレーマー対応の苦労が伺える5事例
Case1 カットの仕上がりにカップルでクレームをつけたケース
状況
若いカップルが来店し、それぞれカットを注文。帰宅後、サロンに男性から電話があり
「担当者が提案したスタイルと違う。似合わない！と彼女が怒っている」とクレームを言い始めた。
困り果てたオーナーは「後日、ご来店頂けたら直します。納得いくまでやりましょう」と返事をして、その日は終わった。
対応
数日後、カップルが来店。前回来店した時に支払われた2人分のカット代を返金し、
女性だけでなく、お詫びのしるしに男性も一緒に、改めてカットすることとなった。
最初は機嫌が悪かった2人は、仕上がったスタイルを見て気分が変わり、
男性から「今度のスタイルは似合うし、誠意を見せたからこれでいいよ」
という発言もあったことで、今回のトラブは終了となった。
Case2 看板でケガをしたとクレームをつけてきたケース
状況
常連ではない男性が、サロンを訪れ、「2日前に入口に置いてある看板が、風で飛んで額にあたってケガをした！」と訴えてきた。
オーナーが男性の額の状態を確認したところ外傷らしいものはなく、事故の状況を聞いても、あやふやな返事しか帰ってこなかった。
対応
サロン側の問いかけにきちんと答えず、サロンに居座り続けた男性にしびれを切らしたオーナーは、
その男性を連れて近くの交番に相談に行く。民事の問題だから対応できないと言った警察官は、
オーナーに耳元で”相手は金銭目的だろう”と伝える。
それはオーナーも感づいていて、もともと最初から払う気が無かったが、これ以上話をしてもラチが明かないと判断し、
現金2万円が入った封筒を手渡したところ、男はそそくさと帰った。
Case3 2日続けてクレームを言いに来店したケース
状況
初めて来店したカット＆ヘアカラーの女性客。
カットの施術中に、突然「カットが気に入らない！」と言い出す。
そして施術終了後に「こんな頭では、外を歩けない」「他のサロンで切り直すので、慰謝料をよこせ」と騒ぎ出した。
対応
他のお客様のご迷惑を考えたオーナーは、相手に早く帰ってもらうため、現金1万円を手渡す。
このときオーナーはやり取りの証拠として領収書を作成する(注:保険会社や弁護士事務所との交渉では、このような領収書は特に役には立たない)。
翌日もその女性客が来店し、「カラーで頭皮がかぶれたので、慰謝料を寄こせ!」と言い始める。
オーナーは毅然とした態度で、「弁護士と保険会社に相談のうえ、後日回答するので、お客様情報をお教えください」と言うと、
女性客は「教えたくない」と言い残して立ち去り、二度と来店しなかった。
Case4 常連客が、預けたのと違うメガネを返されたと文句を言ってきたケース
状況
常連の70歳くらいのお年寄り、施術を終えた1週間後に、サロンに電話を寄越してきた。
内容は、「お店にいる時にあずけていたメガネが、帰るときにちがうものを渡された！」というクレーム。
オーナーは、状況を確認するため「一度調べてみます」と返答し、数日間を費やして、
その日来店したお客様全員に電話をかけ、メガネの渡し間違いがないことを確認した。
対応
後日、お年寄りにその件を伝えたところ、それでも「このメガネは私のじゃない!」と言い張るばかり。
オーナーは、「もう一度調べますが、何かあったらご連絡ください」と伝え、その場は一旦治まった。
それ以降、お年寄りは2回ほど来店して、店内にいる間はメガネの件をグチグチ言い続けた。
困ったオーナーは「常連客だから仕方ないか・・・」という判断で、
メガネ代15,000円をお年寄りに渡した。
Case5 常連客がクレーマーに豹変し、金銭を要求したケース
状況
常連の年配の女性客で、白髪染めをしてから2週間後にサロンを訪れ、
「首後ろの生え際がかぶれたので、補償してください」と言ってきた。
オーナーはすぐに近所の皮膚科にそのお客を連れて診療し、これで終了したかに思えた。
しかし、女性客はそれ以降の通院を怠ったため、かぶれが酷くなり、
「かゆみと痛みでシャンプーやブローができない。治るまでの間、無料で施術をしてほしい」と要求してきた。
対応
何年も来店していた常連客が、突然クレーマーに豹変したことに、サロンオーナーは驚く
近隣に顔の広い人で、サロンの悪口を言いふらされるのを恐れたオーナーは、毎朝施術を行うことにした。
そして数週間たったころ、女性は慰謝料として250万円を要求
その段階で、オーナーは保険代理店から紹介された弁護士に相談
弁護士のアドパイスで内容証明書を郵送したところ、
女性客は「そこまでしなくていいのよ」とコロッと態度を変えてクレームを言わなくなった。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今現在トラブルで悩んでいる方は、当てはまる事例もあったのでは無いでしょうか？
そうでない方もトラブルは急に訪れるので、そのための対応策をこの記事を参考にして頂けたら幸いです。
起こってしまったその時に、直ぐに対応できるか出来ないかで大きく変わってきます。
普段からトラブルの想定などをスタッフさんと話しておくとより良いでしょう。
接客の練習の他に、こういったクレーム対応の練習もしておくと、サロン全体で未然に防ぐことが可能となります。
こちらの記事では、美容室経営に欠かせない士業の方々をまとめています。
自分でもできるかもしれません。
でも経営者の時間を作るために、プロに頼ることも大切です。
